آدابی برای خرید و فروش
نویسنده: رویا صمدی
روزی یکی از دوستانم تعریف کرد که در سفرش به ترکیه هوس خریدن یک دست لباس به سرش زد و وارد مغازه ای پر و پیمان در یکی از پاساژهای پایتخت شد. من با فرهنگ وطنی ام کمی خجالت کشیدم چون او گفت در بدو ورودش به مغازه لباسی را پسندید ولی وقتی آن را پوشید به دلش ننشست و از مغازه دار خواست تا لباس دیگری برایش بیاورد و او هم این کار را کرد و لباس تازه هم به طبع دوست ما نچسبید و باز لباسی دیگر و لباسی دیگر تا این که پیشخوان مغازه پر از لباس شد در حالی که او هیچ کدام را نپسندیده بود.
او تعریف کرد که به رسم ایرانی بودنش که به اخم مغازه دار عادت داشت، سر به زیر و عذرخواه چشم به زمین دوخت، اما دید که مغازه دار در حالی که آثار تاثر در نگاهش نشسته از او می خواهد تا او و همکارانش در این فروشگاه را ببخشد، چون لباسی نداشته اند که با سلیقه دوست ما جور دربیاید و من که شنونده این جملات بودم به اندازه خود او در آن روز حیرت کردم.
آشنای ما که این اواخر تازه از سوئد آمده است هم ماجرایی مشابه را تعریف کرد که حالامن یقین دارم شیوه درست همانی است که آنها تعریف می کنند نه آنچه ما تجربه می کنیم. او در مدتی که در آن کشور بود از فروشگاهی چرخ گوشت خرید و در خانه یکی از اقوامش با چرخ کردن تکه ای گوشت آن را امتحان کرد، اما به گوش او این چرخ گوشت کمی صدا داشت و گاهی اوقات صدایی شبیه زوزه از آن بیرون می آمد. پس دست به کار شد و قطعات چرخ گوشت را شست و دوباره در جعبه گذاشت و به فروشگاه برگشت. او ماجرا را برای فروشنده تعریف کرد و فروشنده هم در حالی که بابت صدای دستگاه از او عذرخواهی می کرد، چرخ گوشت دیگری به او داد و اظهار امیدواری کرد که این بار این شرکت و فروشگاه شرمنده مشتری ها نشود.
برای من شنونده چیزی شبیه یک رویا در حال تجسم شدن بود برای من که اگر به فروشگاهی بروم ممکن است جواب سلامم را نشنوم، برای من که عادی است فروشنده را با اخم ببینم، برای من که حس می کنم هنگام خرید اختیار تام ندارم و بیشتر وقت ها زیر نگاه سنگین مغازه دار مجبور به خرید می شوم، برای من که دیده ام گاهی اگر حجابت چادر باشد، فروشنده سایه به سایه دنبالت می آید تا مبادا از یک لحظه غفلت او استفاده کنی و کالایی را زیر لباست پنهان کنی بی آن که ابایی داشته باشد از این که تو را دزد خطاب کند و از من که می دانم اگر از میوه فروش بخواهم جنس بهتر برایم درون ترازو بریزد، اخم می کند و می گوید همین است که هست.
کار بسیاری از مشتری ها و فروشنده ها به این دلایل به جر و بحث و گاه به دعوا می کشد چون فروشنده اگر مشتری ها به سراغش نروند کارش کساد می شود و خود را موظف به تکریم مشتری نمی بیند و معتقد است کسی که اهل خریدنباشد حتما خرید می کند و کسی که اخلاق و رفتار فروشنده را بهانه خرید نکردن قرار می دهد اصلامشتری نیست. بعضی ها نیز وقتی مشتری قصد خرید با بن را داشته باشد طوری به او نگاه می کنند که گویی مرتکب خطایی شده یا آنقدر تهیدست است که نیازی به حفظ حرمت او و پاسخ به نیازهایش نیست و برای همین است که گاه شیرینی خرید کردن به تلخی می زند.
البته هیچ کدام از این اتفاق ها بی علت نیست و رعایت نکردن آداب معاشرت در خرید و فروش به طور اخص و بی توجهی به حقوق مشتری به طور اعم، می تواند ریشه اصلی این برخوردها باشد. بسیاری از ما خود را ملزم به احترام گذاشتن به دیگران نمی دانیم بویژه اگر مغازه و کسب و کاری داریم و مردم را ناچار به خریدکردن می دانیم.
این را هم به تجربه دریافته ایم که حتی اگر بدخلق باشیم و اهل گرم گرفتن با مشتری نباشیم باز هم عده زیادی به سراغمان می آیند و چرخ کاسبی مان می گردد.
اما در نگاهی کلی تر مشکل ما محترم نبودن حقوق مشتری است، یعنی وضعی که در آن مشتری از نگاه بیشتر تولیدکنندگان و فروشندگان، کسی می شود که چه کالای خوب به او بدهی چه کالای نامرغوب بالاخره آن را می خرد و با غرولند هم که شده آن را مصرف می کند.
این در حالی است که در کشور ما منشور حقوق مشتری وجود دارد و حقوق فاخری به مشتری داده است مثل این که مشتری حق دارد سوال کند و جواب شفاف و قانع کننده بگیرد، او حق دارد بداند چه نوع خدماتی و با چه ویژگی ها و شرایطی دریافت می کند، حق دارد بداند چه ضمانت ها و شرایطی در پشتیبانی محصول و خدمات سازمان قرار دارد، حق دارد بهترین را براساس دانسته ها و سلیقه خود انتخاب کند و نیز حق اوست که در کوتاه ترین زمان ممکن به خدمات پیش، در حین و پس از فروش دسترسی داشته باشد و تمام این حق ها در شرایطی به مشتری داده شده که باید او شاهد محترمانه ترین رفتار باشد اما چه سود که در بیشتر موارد مشتری نادیده گرفته می شود و نیازش به روابط اخلاقی بی پاسخ می ماند.
برچسب ها :
حقوق مشتری
, حقوق مصرف کننده
, آدابی برای خرید و فروش
